13

Abr

United Airlines y su crisis de imagen y reputación

A menos que usted viva en otro planeta, o sea una de esas personas que viven en una montaña recóndita, o en la selva amazónica, ya tuvo que haberse enterado de los que sucedió en el tristemente y muy mal manejado caso de United Airlines.

Y digo tristemente célebre debido a que la marca está en boca de medio mundo y no por algo bueno, de hecho es todo lo contrario, todo debido a lo que califico como un pésimo manejo de la situación, no solo desde la forma en que los agentes de la empresa expulsaron al ciudadano asiático de la aeronave, valga mencionar por un muy típico y común abuso de las aerolíneas, el sobre vender un vuelo, sino por las nefastas y muy costosas consecuencias.

Ese error que en todo caso nunca podrá ser atribuido al pasajero en cuestión, ni a ningún otro, es el primer eslabón de una cadena de errores que hoy le han llevado a la compañía a perder 900 millones de USD en la bolsa de valores de Nueva York.

Segundo error, la forma en que el pasajero fue expulsado, todos hemos visto la forma violenta, desde ningún punto de vista justificable, en que fue agredido físicamente por los personeros de United, no es posible creer que ellos pensaron que en estos tiempos donde todo aquel que tiene un celular es un potencial reportero, no iba a grabar lo que estaban haciendo y que en cuestión de minutos el mundo entero lo estaría viendo.

Tercer error, el pésimo y muy mal manejado pronunciamiento del Director General de la empresa, quien dijo que le parecía muy mal lo que había pasado, que lo lamentaba, y que hubiera preferido que no pasara, pero no contaba con el hecho que ya se había filtrado su primera comunicación interna, la que decía mas o menos lo mismo, pero que felicitaba y apoyaba lo que sus subalternos habían hecho, es decir un doble discurso, y eso en comunicaciones estratégicas es un pecado mortal.

Cuarto error, y las disculpas?, cuando una empresa se ve envuelta en este tipo de situaciones el timing es lo que determina como vas a salir de ella, y en este caso fue desafortunado, ya que lo que debió suceder primero, antes que cualquier otra acción, fue un ofrecimiento de disculpas, acompañado de el anuncio de una investigación interna, que debía conducir al despido inmediato de los trabajadores de United, por qué?, porque ellos es decir United, son los únicos y directos responsables de todo esta crisis.

Quinto error, tratar de echarle la culpa al pasajero, después del desastroso manejo de la situación la compañía ha insinuado que el viajero estaba de cierta forma comportándose de forma agresiva, o al menos poco amistosa, y una vez mas hay un video que demuestra lo contrario, obviamente no es nada agradable que estés sentado en tu silla, la que ya pagaste, y de la nada te digan, sabe que, se tiene que bajar, y al preguntar por qué, te digan que fue que se sobre vendió el vuelo, y que bueno, te tocó la mala suerte, que te tienes que bajar, eso no es algo que te genere alegría, pero de ahí a decir que estaba violento hay un largo trecho.

Sexto error, tratar de desprestigiar al pasajero, esta es una acción sugerida por la muy mala agencia de relaciones públicas de United, ya que lo único que han logrado es despertar aun mas molestia de las personas, no estamos diciendo que lo que afirman sea mentira, pero me pregunto qué tiene que ver el caldo con el arroz, es decir, que tiene que ver una cosa con la otra.

Si esta persona tiene un record no muy correcto en su vida, eso lo hace merecedor del trato que le dieron?, vamos despacio señores, una cosa es una cosa, y ora cosa es otra.

Aquí los pasos correctos de lo que United debió hacer y no hizo:

 

  • Aceptar que lo que pasó fue un error de ellos.
  • Reconocer que cometieron un abuso con el pasajero
  • Ofrecer disculpas al pasajero y al resto de los viajeros por el bochornoso espectáculo
  • Iniciar una investigación interna( aunque es obvio lo que debían hacer), los videos lo dicen todo
  • Despedir a los trabajadores involucrados
  • Comprometerse que en el futuro no sobre venderán sus vuelos ( y cumplirlo)
  • Ofrecer al pasajero en calidad de disculpa un viaje con todos los gastos pagos a cualquier lugar del mundo.

 

Qué hubieran logrado con estas acciones?

Tal vez la crisis no la paraba nadie, pero si hubiera sido menor, como especialista en relaciones públicas y comunicaciones estratégicas me cuesta mucho trabajo creer que una empresa tan grande y poderosa como lo es United no haya contado con la asesoría correcta, o tal vez si, pero su junta directiva no acató sus sugerencias, para manejar esta situación, esto es el mejor ejemplo de lo que siempre hemos insistido, una crisis de imagen y reputación no se soluciona con un equipo de muy expertos creativos con una gran campaña publicitaria, se soluciona por medio de la implementación a tiempo y con disciplina de una estrategia de manejo de crisis liderada por una agencia de PR.

 

 

 

 

2

Abr

Verdad y mentira en las redes sociales!!

Ambas existen desde el principio de los tiempos, ambas han sido parte de la vida de los seres humanos, ambas han existido, y se han divulgado de manera masiva, de una u otra manera.

Cuál es la diferencia entonces entre lo que pasaba antes, en medios de comunicación escritos, radiales, o televisivos?

El internet, y más que el internet las redes sociales, Facebook, Twitter, etc., estas redes han permito que esas mismas mentiras que antes si sucedían en los USA, o sea aquí a la vuelta de la esquina, tenías que esperar mucho tiempo, en el mejor de los casos, si eras una persona suscrita a alguna revista de ese país, pasaba hasta un mes para que el ejemplar del mes anterior te llegara, y ahí te enterabas, y que pasaba, simplemente creías, y porque lo hacías, porque no tenías forma de “verificar” la información.

Con la llegada de las redes sociales, nos podemos enterar en tiempo real de cualquier situación que esté pasando en cualquier lugar del globo terráqueo bueno o malo, político, deportivo, social, antisocial, pornografía, muerte, etc., el menú es infinito.

Un menú que muchas veces solo está lleno de basura, de personas y empresas, organizaciones, partidos políticos, medios de comunicación, llenan sus plataformas de eso, mentiras, basura, noticias falsas, que no son posibles de verificar, con un fin que me parece tenga nada de meritorio, tener mas “likes”, mas seguidores.

 

Las marcas y las redes sociales

Antes las marcas mas importantes del mundo se ocupaban de buscar como embajadores de las mismas a personas que se destacaban por algo importante en algún campo, la política, el deporte, las ciencias, hoy la situación es otra, las marcas buscan a los llamados influenciadores, una suerte de mago que con un tuit, o un post, logra que en minutos, cientos de miles se sus seguidores se enteren que está haciendo x ó y marca, ahora bien, cual es el mérito de estos personajes?

Las redes sociales le dan el derecho de hablar a legiones de idiotas que primero hablaban sólo en el bar después de un vaso de vino, sin dañar a la comunidad. Ellos rápidamente eran silenciados, pero ahora tienen el mismo derecho a hablar que un premio Nobel. Es la invasión de los imbéciles“, estas son las palabras del recien fallecido semiologo italiano Umberto Eco, estoy 100% de acuerdo.

Estas legiones, además de hablar de cualquier cosa, sin saber nada de lo que dicen, antes eran el loco del pueblo, el borracho de la fiesta, el chistoso, la amargada, el aburrido, el que siempre se quejaba de todo, pero hoy, ellos son dueños de la verdad.

Escriben lo primero que se les viene a cabeza, comparten temas, imágenes ( de su vida privada), como si a alguien le importara que comió, con quien comió, si salió o no, si está viendo televisión, en fin, hay una exsacerbación del ego, y porque no de la soledad.

Muchos estudios seríos en los hechos por prestigiosas universidades en los USA y Europa dan cuenta que la adicción a las redes sociales ya es un problema, el cual muchas veces está atado a situaciones de mucha soledad, depresiones, que encuentran en una red social, una via de escape de su triste realidad, creo que esas personas que tienen mas “ amigos” en sus redes muchas veces no están bien por dentro, se evaden de sus realidades muchas veces sombrias, con el fin de tener por un par de horas, un momento de paz, y de bienestar, ya que al parecer conectarse desde su celular a una red social genera un disparo de dopamina en el cerebro.

Las redes no son las malas del paseo, no son las redes en si, es la forma en la que son usadas, estoy convencido que cualquiera de ellas bien usada ha servido en miles de ocasiones para hacer y lograr cosas muy buenas, las redes sociales lo que han venido a hacer es una vez a desnudar nuestras fallas como seres humanos, a demostrar que somos capaces de crear cualquier cosa en beneficio propio, sin importar a quien se le hace daño.

La mentira que siempre ha existido hoy galopa a velocidades nunca antes vista, sobre el lomo de las briosas redes sociales, desbocada, sin contro alguno, creando “verdades” que nunca han sido eso VERDAD, ejemplos… miles, sino preguntenle a aquellos que llegaron a decir que el Papa apoyaba la candidatura del brillante Presidente de los USA, una gran mentira, que miles de personas creyeron que era verdad.