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Abr

United Airlines y su crisis de imagen y reputación

A menos que usted viva en otro planeta, o sea una de esas personas que viven en una montaña recóndita, o en la selva amazónica, ya tuvo que haberse enterado de los que sucedió en el tristemente y muy mal manejado caso de United Airlines.

Y digo tristemente célebre debido a que la marca está en boca de medio mundo y no por algo bueno, de hecho es todo lo contrario, todo debido a lo que califico como un pésimo manejo de la situación, no solo desde la forma en que los agentes de la empresa expulsaron al ciudadano asiático de la aeronave, valga mencionar por un muy típico y común abuso de las aerolíneas, el sobre vender un vuelo, sino por las nefastas y muy costosas consecuencias.

Ese error que en todo caso nunca podrá ser atribuido al pasajero en cuestión, ni a ningún otro, es el primer eslabón de una cadena de errores que hoy le han llevado a la compañía a perder 900 millones de USD en la bolsa de valores de Nueva York.

Segundo error, la forma en que el pasajero fue expulsado, todos hemos visto la forma violenta, desde ningún punto de vista justificable, en que fue agredido físicamente por los personeros de United, no es posible creer que ellos pensaron que en estos tiempos donde todo aquel que tiene un celular es un potencial reportero, no iba a grabar lo que estaban haciendo y que en cuestión de minutos el mundo entero lo estaría viendo.

Tercer error, el pésimo y muy mal manejado pronunciamiento del Director General de la empresa, quien dijo que le parecía muy mal lo que había pasado, que lo lamentaba, y que hubiera preferido que no pasara, pero no contaba con el hecho que ya se había filtrado su primera comunicación interna, la que decía mas o menos lo mismo, pero que felicitaba y apoyaba lo que sus subalternos habían hecho, es decir un doble discurso, y eso en comunicaciones estratégicas es un pecado mortal.

Cuarto error, y las disculpas?, cuando una empresa se ve envuelta en este tipo de situaciones el timing es lo que determina como vas a salir de ella, y en este caso fue desafortunado, ya que lo que debió suceder primero, antes que cualquier otra acción, fue un ofrecimiento de disculpas, acompañado de el anuncio de una investigación interna, que debía conducir al despido inmediato de los trabajadores de United, por qué?, porque ellos es decir United, son los únicos y directos responsables de todo esta crisis.

Quinto error, tratar de echarle la culpa al pasajero, después del desastroso manejo de la situación la compañía ha insinuado que el viajero estaba de cierta forma comportándose de forma agresiva, o al menos poco amistosa, y una vez mas hay un video que demuestra lo contrario, obviamente no es nada agradable que estés sentado en tu silla, la que ya pagaste, y de la nada te digan, sabe que, se tiene que bajar, y al preguntar por qué, te digan que fue que se sobre vendió el vuelo, y que bueno, te tocó la mala suerte, que te tienes que bajar, eso no es algo que te genere alegría, pero de ahí a decir que estaba violento hay un largo trecho.

Sexto error, tratar de desprestigiar al pasajero, esta es una acción sugerida por la muy mala agencia de relaciones públicas de United, ya que lo único que han logrado es despertar aun mas molestia de las personas, no estamos diciendo que lo que afirman sea mentira, pero me pregunto qué tiene que ver el caldo con el arroz, es decir, que tiene que ver una cosa con la otra.

Si esta persona tiene un record no muy correcto en su vida, eso lo hace merecedor del trato que le dieron?, vamos despacio señores, una cosa es una cosa, y ora cosa es otra.

Aquí los pasos correctos de lo que United debió hacer y no hizo:

 

  • Aceptar que lo que pasó fue un error de ellos.
  • Reconocer que cometieron un abuso con el pasajero
  • Ofrecer disculpas al pasajero y al resto de los viajeros por el bochornoso espectáculo
  • Iniciar una investigación interna( aunque es obvio lo que debían hacer), los videos lo dicen todo
  • Despedir a los trabajadores involucrados
  • Comprometerse que en el futuro no sobre venderán sus vuelos ( y cumplirlo)
  • Ofrecer al pasajero en calidad de disculpa un viaje con todos los gastos pagos a cualquier lugar del mundo.

 

Qué hubieran logrado con estas acciones?

Tal vez la crisis no la paraba nadie, pero si hubiera sido menor, como especialista en relaciones públicas y comunicaciones estratégicas me cuesta mucho trabajo creer que una empresa tan grande y poderosa como lo es United no haya contado con la asesoría correcta, o tal vez si, pero su junta directiva no acató sus sugerencias, para manejar esta situación, esto es el mejor ejemplo de lo que siempre hemos insistido, una crisis de imagen y reputación no se soluciona con un equipo de muy expertos creativos con una gran campaña publicitaria, se soluciona por medio de la implementación a tiempo y con disciplina de una estrategia de manejo de crisis liderada por una agencia de PR.